Handbok i digital kommunikation Kapitel 26

Tio tips om kritik i sociala medier

Många är oroliga för negativ uppmärksamhet i sociala medier. Men kritik behöver inte leda till en förtroendekris, om ni bemöter den på rätt sätt och svarar snabbt och respektfullt.

Läs mer om vår heldagskurs Digital kanalstrategi och hör gärna av dig till Monica Reinebo om du vill ha fler tips.

1. Ta kritik på allvar

Visa att ni lyssnar på kritiken och bemöt den respektfullt. Ett vanligt misstag är att under­skatta eller förminska kritiken, vilket i stället kan leda till en snöbollseffekt.

2. Bevaka aktivt

Utse ansvariga för att kontinuerligt bevaka era kommentarsfält. Använd omvärldsbevak­ningsverktyg för att upptäcka kritik som fram­förs i media eller i andras kanaler.

3. Svara snabbt

Besvara kritiska kommentarer och utspel så snart som möjligt. Människor förväntar sig omedelbara svar i sociala medier, i synnerhet när det framförs allvarlig kritik.

4. Använd frågor och svar

Skapa ett dokument där ni sparar svar på van­liga kritiska frågor. Om samma fråga återkom­mer kan ni ta reda på hur ni bemött kritiken tidigare, så att ni är konsekventa i era svar.

5. Kvalitetssäkra

Låt alltid minst en annan kollega läsa och tycka till om ert utkast till svar på kritiken. När flera personer har tyckt till är risken mindre att ni svarar defensivt eller på ett okänsligt sätt.

6. Hänvisa till hemsidan

Presentera faktaunderlag på er hemsida, som ni kan länka till från sociala medier. Om kritiken rör en komplex fråga kan ni på så vis erbjuda läsarna möjlighet till mer fakta och fördjupning.

7. Be om ursäkt

Om något har blivit fel, rätta till och be om ur­säkt så fort som möjligt. Ju längre ni väntar, desto mer ökar risken för att missnöjet växer och får större spridning.

8. Bli inte en papegoja

Bemöt i möjligaste mån varje person med ett individuellt svar. Om ni svarar exakt samma sak på olika frågor och inlägg så kan ni framstå som oengagerade.

9. Ta fram en policy

Skapa en tydlig policy för hur ni hanterar kri­tik i sociala medier. Publicera policyn på er hemsida och hänvisa till den när ni behöver radera inlägg eller blockera personer.

10. Mata inte trollen

Undvik att elda på diskussioner med använ­dare som i första hand verkar vara ute efter att provocera. Ofta räcker det i ett sådant läge med ett eller högst två trevliga svar.